Process Mining no CSC

A Everflow é patrocinadora do evento Shared Services Meeting 2021, evento do IEG realizado no dia 13/07, no formato online e ao vivo.

Este ano, o tema do evento é “O poder dos dados do CSC para a disrupção dos negócios”. A solução Everflow Process Mining é parte da visão do futuro do CSC, aplicando process mining para a gestão dos processos baseada em dados.

Segundo Gartner (2019), existem cinco tendências e melhores práticas impactando a estratégia e a estrutura dos serviços compartilhados:

  1. Opere como um negócio, com um conjunto definido de serviços e estrutura de preços;
  2. Expanda seu suporte e sua cobertura geográfica;
  3. Aumente o escopo dos serviços;
  4. Habilite a entrega de valor com uma governança efetiva;
  5. Incorpore princípios focados no crescimento das operações.

Centros de serviços compartilhados (CSC) são unidades organizacionais que concentram atividades de apoio para o atendimento às unidades de negócio. Em um CSC, os serviços são padronizados e estruturados para atender às necessidades da organização.

A experiência do cliente depende da disponibilidade de canais de comunicação, da eficiência e da fluidez dos processos. A escalabilidade na prestação dos serviços depende do uso intensivo de sistemas de TI, da automação e da oferta de autosserviço, liberando as equipes para tarefas que necessitem de atenção excepcional.

A busca constante por eficiência operacional, redução de custos e melhoria da qualidade do serviço são as pedras fundamentais para a criação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Porém, no mundo em transformação que vivemos hoje, marcado pelo desenvolvimento e difusão de novas tecnologias digitais, escassez de recursos e intensa competição, os CSCs precisam fazer mais, precisam entregar mais valor e gerar mais impacto para os negócios. E isso requer amadurecimento da organização e capacidade para evoluir em um ambiente em constante movimento.

Process mining é a tecnologia que suporta a identificação e priorização de oportunidades de melhoria contínua e inserção de automação e o monitoramento da performance dos serviços à medida que vão sendo implementados e aperfeiçoados.

PROCESS MINING vem ao encontro da necessidade de amadurecimento e evolução na PERFORMANCE e na QUALIDADE dos serviços prestados centrados nos CLIENTES.

Leia também: Process Mining remove gargalos em processos de negócios

A partir de dados de eventos (logs) gerados pelos sistemas de informação que suportam os processos de negócios e a prestação do serviço, process mining oferece uma compreensão ampla dos processos fim-a-fim da organização, com a descoberta automática do processo, geração de insights baseados em fatos, suporte para otimizações, identificação de desvios e não-conformidades, identificação dos pontos de maior impacto para a inserção de automação, apoiando o processo de tomada de decisão face a transformação digital.

1. DESCUBRA

como seus processos de compras - Purchase-to-Pay (P2P) - ou vendas/faturamento/cobrança - Order-to-cash (O2C) - são realmente executados a partir dos dados dos sistemas ERP. Construa o caminho para níveis mais altos de pedidos perfeitos e reduza a interação humana associada.

Descubra como seus processos de gestão de solicitações de serviço (SRM - Service request management), processos de atendimento ao cliente (CRM - Customer relationship management), processos de automação de workflow ou processos suportados por sistemas proprietários estão sendo realmente executados. (*)

2. APRENDA

a partir de métricas, análises de retrabalhos, gargalos e transições lentas, identifique potenciais causas-raízes e não-conformidades, e preveja quanto tempo levará para que seu processo seja concluído em tempo real.

3. EVOLUA

continuamente a performance e qualidade dos seus processos com base em dados.

 

EverFlow é uma ferramenta de Process Mining que combina tecnologias de ponta em Big Data e Aprendizado de Máquina/IA para permitir a análise de grandes volumes de eventos de uma forma simples e intuitiva, permitindo enxergar processos fim-a-fim.

 

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