Mineração de Processos: uma ferramenta estratégica para os Bancos Digitais no desafio do crescimento com foco no cliente

Qual é o melhor banco digital de 2021? O fenômeno dos bancos digitais se tornou tão relevante para a vida dos brasileiros que essa pergunta se tornou assunto até de conversas entre desconhecidos.

Pesquise no YouTube e verá dezenas de vídeos sobre os melhores bancos digitais, as melhores contas, bancos digitais ou corretoras, vale a pena, não vale a pena? Nubank? Banco Inter? C6? Banco Original? BTG+? Banco Neon? Qual será o melhor?

A oferta de bancos digitais é crescente, assim como a transformação digital dos bancos tradicionais, tornando a competição entre essas empresas uma corrida maluca por quem atrai e mantém mais clientes engajados.

Tarifa zero já é a realidade. Então como atrair e manter os clientes? Podemos elencar alguns critérios fundamentais, como atendimento, disponibilidade de serviços financeiros, usabilidade e oferta de serviços adicionais. Os clientes conseguem resolver seus problemas? Como está a integração com os serviços adicionais? Os clientes estão consumindo esses serviços? Estão satisfeitos? Estão engajados? E a usabilidade dos aplicativos? Os processos estão fluindo?

Um levantamento feito pela Consumidor Moderno a partir do ranking de reclamações do Banco Central mostra que as fintechs bancárias possuem desempenho inferior aos bancos tradicionais. O quê? Sim, isso mesmo. As fintechs bancárias tiveram um desempenho abaixo dos bancos tradicionais quando comparamos a proporção de queixas reguladas pelo Banco Central pela quantidade de clientes. Segundo esse ranking, os bancos tradicionais como Bradesco, Itaú, Santander, BB e Caixa apresentam desempenho superior a C6 e Banco Inter, por exemplo.

Temos resultados semelhantes quando analisamos as informações disponíveis no ReclameAqui. Os bancos tradicionais possuem um maior número de reclamações, porém quando comparamos essas reclamações em relação ao número de clientes, os bancos digitais ficam em desvantagem. Outros indicadores, como reclamações respondidas e índice de solução, mostram um cenário embolado na comparação entre bancos digitais e bancos tradicionais, porém com uma ligeira vantagem para os bancos digitais.

Podemos falar que essa comparação ainda é injusta. Os cinco maiores bancos apresentam uma média de mais de 77 milhões de clientes. Mas parece ser um bom indicador para avaliar a capacidade dos bancos digitais em garantir a qualidade do seu atendimento, considerando a busca frenética por crescimento acelerado. É nesse ponto que a mineração de processos pode ser uma ferramenta essencial para colocar definitivamente os bancos digitais na frente dessa corrida.

PROCESS MINING COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA

Um banco digital é uma instituição que não oferece atendimento presencial. Todas as necessidades dos clientes podem ser atendidas pelo computador ou por aplicativos. Justamente por serem digitais, as suas operações já são suportadas por ferramentas de software (ERPs, CRMs, service desks, URAs, Apps, web sites,...). Essas ferramentas geram registros (logs) das interações realizadas pelo cliente e pelos agentes da companhia. Esses registros mostram a realidade dos processos da empresa, não aquilo que a empresa sonhou ou desenhou, mas a realidade dos fatos. Por que não utilizar esses dados, esses logs, para analisarmos objetivamente a qualidade da operação e do atendimento?

Esse é o objetivo do Process Mining, transformar dados de eventos em insights e ações. A partir de logs dos sistemas de apoio à operação, como SAP, Zendesk e Salesforce, entre outros, faz-se a descoberta real dos processos, juntamente com suas métricas (tempo médio de atendimento, frequência de atividades, retrabalhos, etc). Assim como no mundo físico, a realidade do mundo digital sempre difere daquilo que desenhamos ou esperamos. Permitir que a empresa veja seus processos de maneira transparente, cheque a conformidade dos processos em relação a modelos definidos, e identifique oportunidades de otimização de processos, redução de riscos e melhora na qualidade do seu atendimento é que torna Process Mining uma tecnologia tão estratégica para as organizações.

No contexto dos bancos digitais, podemos:

  • Medir jornadas de atendimento fim-a-fim;
  • Checar se as atividades seguem o fluxo esperado;
  • Checar se o tempo de espera do cliente por uma solução do tipo A ou tipo B está dentro dos limites estabelecidos
  • Entender se o número de interações necessárias ao cliente para que ele seja atendido faz sentido ou se os clientes estão se mantendo engajados.

A partir desses insights, podem ser desenvolvidas ações no sentido de automatizar a execução de atividades ou conjuntos de atividades, alterar processos removendo atividades que não geram valor, balancear o uso de recursos e remover retrabalhos, ou mesmo capacitar as pessoas melhorando a performance de atividades realizadas por equipes.

Os benefícios possíveis com a inserção de mineração de processos de maneira contínua e sistemática na gestão dos processos torna fundamental o uso de uma ferramenta que seja responsiva ao grande volume de dados e que ofereça uma interface simples e intuitiva permitindo a análise dos processos fim-a-fim.

Ficou interessado em conhecer como a mineração de processos pode colaborar com a eficiência do seu negócio? Agende uma demonstração.

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