Mineração de Processos e a Jornada Digital do Cliente

Os canais digitais se tornaram essenciais em todos os pontos da jornada e capazes tanto de maravilhar quanto de amargurar seus clientes.

O afastamento social ao qual todos nós fomos submetidos desde o início da pandemia trouxe inúmeros impactos pessoais e profissionais. No âmbito profissional, tivemos que rapidamente migrar para os canais digitais de comunicação entre empresas, clientes, fornecedores e parceiros. Algumas empresas já nasceram digitais. Estou falando aqui de empresas como iFood e Nubank, por exemplo.

Outras empresas já possuíam canais estabelecidos, por exemplo a Dell, que desde sua origem se propõe a manter uma comunicação direta com clientes para venda de computadores e equipamentos por meio da Internet e de atendimento telefônico. Mas diversas empresas tiveram que se reinventar e rapidamente mergulhar de cabeça no processo de digitalização.

A Mondelez, por exemplo, fabricante dos chocolates Lacta, teve que repensar sua estratégia de venda de ovos de Páscoa em poucas semanas. Todas as ações planejadas ao longo de meses para levar os ovos aos postos de venda foram impactadas pelo fato dos consumidores não estarem mais lá.

Agora, imagine esta situação:

Débora é uma universitária que teve que passar do ensino presencial ao ensino à distância. Ela depende do seu computador para estudar e trabalhar. Para se prevenir de problemas, Débora aceitou pagar pelo serviço de garantia e suporte. Faltam dois meses para esse suporte acabar e ela recebe um contato via e-mail notificando sobre o término do contrato e perguntando se ela gostaria de estender o suporte ao produto.

Em meio à pandemia, sim, Débora quer estender o suporte e responde por e-mail solicitando uma quotação. Depois de 48 horas, ela finalmente recebe a quotação do serviço. Rapidamente ela responde que gostaria de prolongar o suporte por mais um ano e que gostaria de pegar utilizando seu cartão de crédito. Ela recebe uma resposta solicitando a confirmação de seu número de telefone, pois a cobrança no cartão de crédito somente pode ser efetuada por telefone.

Débora envia um e-mail com a informação solicitada e... nada. O primeiro contato ocorre em 07 de maio e até 31 de maio o processo de contratação do serviço de suporte não havia sido concluído.

Quantas Déboras estão passando por uma situação similar? Quantas horas desperdiçadas e quantos contratos não concretizados em razão de ineficiências nesse processo? Não apenas a jornada do cliente está cheia de frustrações, pela contínua troca de mensagens e pela demora no atendimento, quanto a empresa está perdendo horas e recursos em um atendimento que poderia ser totalmente digital e automatizado.

A pandemia fomentou a aceleração do digital e empresas dos mais variados setores foram obrigadas a olhar novas formas de se relacionar com seus clientes. Inteligência artificial e chatbots, ganharam destaque, a ponto do IDC - International Data Corporation - estimar que os investimentos em inteligência artificial no Brasil podem chegar a R$ 2,4 bilhões em 2021.

Entendendo o Processo para entender a Jornada

Quando falamos em engajar e maravilhar os clientes, não basta considerar o que pode ser automatizado, temos que considerar todos os pontos da jornada e, principalmente, as pedras que aparecem no meio desse caminho. Primeiro, é necessário compreender como o processo funciona na atualidade, o processo como ele é.

Em seguida, é preciso analisar a execução do processo, identificando pontos de divergência, pontos de lentidão e de ineficiência, pontos de retrabalho, pontos em que o cliente abandona a jornada, para identificar os elementos que podem ser melhorados ou automatizados.

Podemos também inserir técnicas de Design Thinking e experiência do consumidor para idealizar as melhores experiências. Juntando os insights vindos dos dados do processo atual e da experiência ideal, é possível priorizar as ações com maior potencial de impacto para seu negócio. Por fim, quaisquer mudanças nos processos devem ser monitoradas a fim de validar se o resultado obtido é condizente com o desejado pela empresa.

É nesse contexto de transformação digital e melhoria contínua que a mineração de processos pode ajudar e muito a empresa a compreender seus pontos fracos e a direcionar seus esforços, priorizando as iniciativas de digitalização relacionadas aos elementos mais relevantes para o seu negócio.

A mineração de processos alia tecnologias de big data, analytics e inteligência artificial à disciplina de gestão de processos. A partir de logs de eventos dos sistemas informatizados que suportam os processos da empresa, a mineração de processos consegue descobrir as atividades executadas pelos sistemas e como elas se relacionam, apresentar indicadores de eficiência, falhas e retrabalhos e visualizar a dinâmica da execução dos processos.

Leia também: Como implementar um modelo de automação de sucesso?

Quando a empresa também insere o modelo normativo de seu processo, a mineração de processos consegue identificar não conformidades entre o modelo ideal e os casos efetivamente trabalhados, automatizando etapas significativas do processo de auditoria e permitindo a análise detalhada de casos divergentes.

Nós, da Everflow, acreditamos que a mineração de processos é uma ferramenta fundamental na jornada de digitalização dos negócios, servindo para apontar os melhores caminhos e para monitorar os avanços possibilitando uma real gestão baseada em dados. Como diria W. Edwards Deming, “Em Deus eu confio, todos os outros devem trazer dados”.

Se você quer conhecer essa tecnologia e entender como ela pode contribuir para o seu negócio, agende uma demonstração.